Как компания по услугам фулфилмента для электронной коммерции использует Upservice

С момента получения заявки до доставки потребителю: рассказываем о том, как инструменты Upservice помогли компании по фулфилменту

С каким запросом пришел клиент

Компании нужна система для учета заказов с помощью автоматизированной воронки продаж и для ежемесячного клиентского обслуживания. Важно наличие дополнительных полей в карточке клиента и видимость истории взаимодействия с ним.

В системе должны быть шаблоны задач и документов, а также связи заказа с задачами нескольких сотрудников.

Как запрос клиента был решен с помощью Upservice

Регистрация в системе Upservice

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail. Если такого у кого-то из сотрудников нет электронной почты, то придется ее завести. Подходит абсолютно любая, но мы рекомендуем, чтобы это была корпоративная почта, которая контролируется вашей компанией.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе, и вы быстрее приступите к работе.

Подключение каналов сбора клиентских обращений

Подключение происходит в разделе «Контакты», на вкладке «Настройки каналов».

Входящие сообщения и письма будут поступать в Upservice. Там ваши операторы смогут их видеть и отвечать клиентам, а вы — контролировать скорость и качество ответов. Операторы смогут даже сразу в момент клиентского обращения оформлять заказы и ставить задачи на сотрудников, но об этом расскажем чуть позже.

Пошаговые инструкции по подключению каналов вы сможете найти кликнув по этой ссылке.

Добавление в систему клиентов

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда каждый контакт представителей компаний, с которыми уже заключены договоры по услугам фулфилмента.

Важно! Клиенты автоматически попадают в базу при обращении в компанию, а их данные можно дополнять и редактировать при необходимости.

Прием заявок и назначение ответственных сотрудников

Прямо из окна переписки с клиентом в два клика можно добавить заявку:

И задачу, например, на сотрудника склада. Обратите внимание, что вы можете добавлять связи, чтобы в будущем облегчить поиск информации по клиенту или заказу.

Если за выполнение одного заказа отвечают несколько сотрудников, то вы можете добавить определенную задачу на несколько людей.

Или разделить заказ по процессам на сотрудников, которые ответственны за определенные этапы. Можете подробнее прочитать в статье о том, «Что такое подзадачи и зачем они нужны».

Если у вас есть повторяющиеся задачи, то их также можно настроить в Upservice: подробности найдете в статье «Как создать повторяющуюся задачу».

Обратите внимание, что в Upservice вы можете создавать шаблоны задач.

Личный кабинет для клиентов в Upservice

В Upservice вы можете предоставить своим клиентам бесплатный личный кабинет с неограниченным количеством подключаемых сотрудников. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает). В будущем мы планируем добавить возможность самостоятельно переименовывать эти разделы на привычную вам терминологию.

При поступлении новой заявки сотрудники получат о ней уведомление. Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и понимать, какие сейчас происходят действия с заказом.

Мобильное приложение для сотрудников и клиентов

Мобильное приложение Upservice синхронизировано с web-версией. Чтобы установить — перейдите по ссылкам и скачайте его на устройство: Android и iOS.

Мобильное приложение позволит сотрудникам узнавать о новых заявках, общаться с клиентами, выполнять задачи и прикреплять файлы к ним. Клиенты будут осведомлены об этапах работы по заказам.

Итоги

Налажены процессы приема заявок от клиентов и контроль их исполнения. Сократились сроки закрытия заявок и сотрудники стали более дисциплинированными. Повысилась лояльность клиентов, благодаря осведомленности на всех этапах работы.

Сотрудники постоянно расширяют клиентскую базу, используют дополнительные поля и метки для глубокой сегментации и последующих взаимодействий с людьми.

Настроены повторяющиеся задачи и шаблоны.

Советуем почитать статью, которая поможет вам наладить документооборот в Upservice «4 лайфхака в организации документооборота».

PS Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com