Ремонт и обслуживание офисной техники: как наладить учет заявок от клиентов и контролировать их выполнение

С каким запросом пришел клиент

Компания занимается обслуживанием офисной техники (ноутбуков, принтеров) и установкой ПО, в штате 20 сотрудников. Необходимо реализовать прием и учет заявок от клиентов.

При поступлении заявки должно быть видно ФИО клиента, название компании, ее адрес и техника, которая стоит на обслуживании. Также необходимо реализовать ведение учета обслуживаемой техники и сопровождающей документации.

Выездные сотрудники (мастера) должны получать уведомления о новых заявках в мобильное приложение.

Как запрос клиента был решен с помощью Upservice

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе и вы быстрее приступите к работе.

Шаг 3. Добавление в систему клиентов

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда контакты представителей компаний, которые вы обслуживаете, по одному. Указываем адрес каждого клиента.

Шаг 4. Внесение в систему перечня техники клиентов

После сохранения нового контакта добавляем в связи записи справочника (технику, которую вы обслуживаете у данного клиента). В названии записи справочника пишем марку/модель техники. При необходимости в описании указываем перечень запасных частей и прикладываем документы (например, инструкцию по эксплуатации). Назначаем сотрудника из вашей компании, который будет ответственным за обслуживание данной записи справочника.

Наличие такой связи между техникой и контактом клиента поможет при обращении данного клиента: оперативно видеть вашему сотруднику марку и модель оборудования, которое требует ремонта или обслуживания, а также понимать, кому из мастеров передать заявку в работу.

Шаг 5. Создаем личный кабинет для ваших клиентов

В Upservice вы можете предоставить своим клиентам бесплатный личный кабинет. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает).

При поступлении новой заявки ваши сотрудники получат о ней уведомление. Также они смогут вести переписку с клиентом прямо внутри заявки и ставить задачи на ремонт или обслуживание конкретным мастерам внутри компании.

Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и понимать, какие сейчас производятся действия для решения существующего вопроса.

Шаг 6. Подключение Telegram для приема заявок

Если по каким-то причинам вам не подходит вариант с личным кабинетом для клиентов, то вы можете подключить Telegram, через который клиенты смогут оставлять вам заявки на ремонт и обслуживание техники.

Входящие заявки будут поступать в раздел «Контакты». Там ваши сотрудники смогут на них отвечать, а вы — контролировать скорость и качество ответов. При новом обращении сразу будет видно кто из клиентов вам пишет и список техники данного клиента, находящийся на обслуживании (настраивается с помощью связей, об этом говорили выше).

Прямо из окна переписки с клиентом, нажатием одной кнопки можно поставить заявку на мастера, а контролером заявки поставить, например, инженера.

*Рекомендация: используйте в Upservice «Шаблоны задач», чтобы создавать заявки быстрее и в стандартизированном виде. Шаблоны вы создаете и настраиваете сами, в зависимости от потребностей вашей компании. Также шаблонами можно делиться с коллегами (шарить к ним доступ).

Шаг 7. Мобильное приложение для выездных сотрудников

Чтобы мастера, которые находятся целый день на выездах, смогли получать информацию о новых заявках, необходимо скачать мобильное приложение Upservice (Android и iOS).

Мобильное приложение позволит выездным сотрудникам не только узнавать о новых заявках, но и буквально нажатием пары кнопок сообщать о выполнении своей работы и демонстрировать вам ее качество, приложив фотографию к поставленной задаче. Система сама проследит: была ли задача выполнена вовремя или нет, а также проконтролирует, чтобы сотрудник не забыл приложить фотографию.

Итоги

Организован процесс приема заявок и учета обслуживаемой офисной техники. Сокращено количество просроченных заявок и налажен контроль качества исполнения. Клиенты получили личный кабинет и могут контролировать ход выполнения заявок, даже если сами находятся не на объекте обслуживания.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com