Клининговые услуги: как организовать работу с подрядчиками и обеспечить качественный сервис

С каким запросом обратилась клининговая компания

Небольшая клининговая компания Алексея прекрасно работала без CRM около года. Но «земля слухами полнится», а точнее г. Москва, и запросы на клининг увеличились до 50 в день.

Менеджеры перестали справляться с привычными задачами. Они не успевали: принять заявку, распределить подрядчика на клининг, проконтролировать текущие заявки и сделать отчеты по выполненным заказам, а еще поработать с претензиями клиентов и решить в моменте острые конфликтные ситуации.

Нанимать дополнительных сотрудников Алексей не хотел, а клиенты, которых не успевали обработать — уходили, и как следствие, фирма теряла деньги.

Чтобы избежать найма новых сотрудников, успевать оказывать услуги всем-всем клиентам и разгрузить сотрудников, было решено попробовать автоматизировать привычные рабочие процессы.

О том, как это сделать в клининговой компании рассказываем далее, а в конце статьи вы увидите, что именно изменилось в компании после внедрения Upservice.

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе, а вы быстрее приступите к работе.

Шаг 3. Добавление в систему клиентов и подрядчиков

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда контакты представителей компаний и частных лиц, которые вы обслуживаете на постоянной основе. Указываем адрес каждого клиента.

Добавление подрядчиков происходит также в разделе «Контакты». Обратите внимание, что вы можете в одной системе работать с юридическими и физическими лицами.

Шаг 4. Подключение каналов связи с клиентами: E-mail, Telegram, Чат на сайте

Подключение происходит в разделе «Контакты», на вкладке «Настройки каналов»:

Входящие сообщения и письма будут поступать в Upservice. Там ваши сотрудники смогут на них отвечать, а вы — контролировать скорость и качество ответов. Прямо из окна переписки с клиентом нажатием одной кнопки можно оформить заказ с клиентом, поставить задачу сотруднику на выбор подрядчика. А далее уже сотрудник отправляет заявку наемному клинеру.

*Рекомендация: используйте в Upservice «Шаблоны задач», чтобы создавать заявки быстрее и в стандартизированном виде. Шаблоны вы создаете и настраиваете сами, в зависимости от потребностей вашей компании. Также шаблонами можно делиться с коллегами (шарить к ним доступ).

Шаг 5. Личный кабинет для ваших клиентов в Upservice

Вы можете предоставить своим клиентам личный кабинет внутри Upservice. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по вашему приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает).

Клиент не будет видеть данные о задачах, контактах или других сделках. У клиента будет СВОЙ кабинет, где отражены заявки только с вашей компанией.

При поступлении новой заявки ваши сотрудники получат о ней уведомление. Также они смогут вести переписку с клиентом прямо внутри самой заявки и отправлять заказ на подрядчика. Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и комментарии по ним — это поможет избежать дополнительных вопросов по переписке или звонков.

Шаг 6. Прием заявок и назначение подрядчиков

Как уже говорилось выше, вы можете принимать заявки по трем каналам (E-mail, Telegram, Чат на сайте) из раздела «Контакты» + добавлять заявки из раздела «Заказы» (при наличии личного кабинета у клиентов).

Про назначение подрядчиков на клининговые услуги:

Если ваши подрядчики дружат с техникой и интернетом, то просто пригласите их в систему. Вы сможете распределять клининговые услуги на них, но подрядчики не будут видеть прямые заказы клиентов и задачи сотрудников.

Если ваши подрядчики не собираются «идти в ногу со временем», то просто ваши сотрудники будут сами вести заявку в системе. У вас все равно будет понимание, какой именно подрядчик был ответственный за клининг и использовать все данные по заказу для внутренней аналитики.

Также вы можете ставить задачи на сотрудников не связанные с обращением от клиентов. Это могут быть кадровые вопросы (наем и увольнение), организация корпоративов или задачи бухгалтеру на оплату счетов, задачи ознакомительного типа, например, оповещение всех сотрудниках о важных изменениях в расписании или зарплате и т.д.

Все задачи будут храниться в разделе «Задачи». Они не видны вашим клиентам, и даже более: ваши сотрудники будут видеть только свои задачи и задачи подчиненных. Так мы защищаем информацию от «лишних ушей» и концентрируем сотрудников на выполнении именно своих задач.

Шаг 7. Контроль качества и сроков исполнения заявок

Обязательное правило нашей системы — любая заявка должна иметь срок выполнения. Без указания крайнего срока выполнения вы просто не сможете создать заказ. Если заявка не будет закрыта при наступлении данного срока, система автоматически уведомит об этом исполнителя и заказчика.

Такой подход позволяет существенно сократить количество забытых и просроченных заказов.

Шаг 8. Мобильное приложение

Звонок по телефону или сообщение в мессенджере не гарантирует качественный сервис. Доволен ли клиент уборкой, а во время ли закончил подрядчик? Чтобы все узнать нужно потратить время, но благодаря приложению Upservice вы станете меньше тратить его по таким вопросам.

Все данные доступны по паре кликов: принимайте заявки и тут же отправляйте их в работу на подрядчика. Система сама проследит, была ли задача выполнена вовремя.

Кстати, и клиент, и подрядчик могут отправлять фотографии после оказания услуг. Иногда были случаи (до внедрения Upservice), когда подрядчик говорил, что все закончил и работой довольны, а клиент отправлял в Telegram фото разбитой вазы.

Чтобы скачать мобильное приложение, переходите по ссылке Android или iOS.

Что изменилось в компании после внедрения Upservice

В базе компании Алексея 700 подрядчиков и почти 1000 клиентов. Налажен процесс приема заявок и распределения их по подрядчикам. Клиенты получили личные кабинеты и могут контролировать процесс выполнения в режиме онлайн. Сокращено количество просроченных заявок, а клиенты высоко оценивают уровень сервиса. Полностью пропала ошибка, связанная с передачей ложного адреса подрядчику. Ранее из-за большого потока информации менеджеры могли перепутать адрес заказчика.

P.S. Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com