Типография: как организовать работу с претензиями клиентов и наладить работу отдела качества  

С каким запросом пришел клиент

Типография оказывает услуги печати для частных лиц.

Клиенты при получении заказов иногда остаются недовольны качеством печати, у них возникают вопросы и претензии. Порой в заказах возникает путаница и печать производится не в нужном объеме или не тех фотографий. В общем, стандартные ошибки процессов, в которых участвуют люди.

Вся претензионная работа ведется через корпоративный E-mail. Объем работы, как и количество претензий, имеют ярко выраженную сезонность, в самый разгар сезона претензий становится так много, что на их разбор привлекаются сотрудники из других подразделений. Поток обращений превращается в хаос, жалобы и претензии клиентов теряются и забываются, сроки работ срываются, приоритеты выставляются неправильно и их соблюдение сложно контролировать, клиенты злятся и ругаются…

Как проблема была решена с помощью Upservice

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на Email.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

Шаг 3. Подключение корпоративного Email

Переходим в раздел Контакты > Настройки Каналов — подключаем канал «Электронная почта».

Шаг 4. Приоритизация обращений

Для настройки приоритетов используем инструмент «Метки». Найти и добавить их можно в карточке контакта. Создаем список приоритетов и назначаем им разные цвета:

Метки можно присваивать любым сущностям: контактам, задачам, заказам и т.д. Если приоритет задачи изменился, просто замените одну метку другой.

Найти самые срочные задачи и вопросы можно с помощью фильтра по меткам:

Шаг 5. Постановка задач коллегам по претензиям клиентов

Если в переписке с клиентом возникает необходимость что-то доработать —нажимаем на три точки в карточке контакта, выбираем «Добавить задачу» и описываем суть доработки для своего коллеги (например, дизайнера).

Задаче автоматически добавится связь с контактом (клиентом) и вы всегда будете помнить, что это за задача и для кого она выполняется. Также сотрудник, выполняющий работу, получит доступ к переписке с клиентом и сможет самостоятельно найти ответы на важные подробности, которые имеют привычку теряться при передаче информации от одного человека другому, что позволит не отвлекать вашего инженера или оператора лишними вопросами.

Итоги

Налажены процессы по работе с претензиями клиентов в типографии, сократились сроки обработки срочных вопросов, за счет прозрачной и удобной системы приоритизации. Снизилось количество негатива от клиентов, и уровень стресса у сотрудников. Коллеги из соседних отделов получили удобный инструмент для учета рабочих задач.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com