Обслуживание зданий: как вести учет работ и всегда быть в курсе происходящего

Аутстаффинг (именно так называется модель, когда компания-заказчик арендует специалиста в компании исполнителя) — это весьма популярная модель увеличения количества рабочего персонала при необходимости. Именно из этой сферы к нам обратился клиент и задал ряд вопросов.

После короткого интервью с клиентом мы определили цели внедрения. Звучат они вот так:

• учет персонала (в нашем случае — внешние исполнители), занятого на выполнении заказов, для оценки загрузки компании работой;
• отображение статусов по каждому выполняемому заказу, для оценки скорости выполнения заказов;
• сохранение истории работы с каждым заказчиком для выстраивания долгосрочных отношений;
• формирование отчетов по каждому заказу с учетом трудозатрат в разрезе работников для понимания себестоимости выполненного заказа;
• автоматизация повторяющихся задач для экономии времени;
• внедрение инструмента контроля работы исполнителей для повышения качества услуг и снижения вероятности возникновения негативных ситуаций;

Работу мы начали с подготовки инструкций и составления списков to do (что надо сделать).

Этап 1 — подготовка

Работы начинаем со знакомства с системой. Первым делом приглашаем зарегистрироваться в системе всех штатных работников. Начинаем с руководителей.

Затем руководители приглашают своих непосредственных подчиненных.

Подчиненные, получая приглашение, выбирают своих непосредственных руководителей.

Если регистрация и приглашения сотрудников отправлены верно, то структура компании создастся автоматически.

После того, как все штатные работники зарегистрировались в системе, добавляем контрагентов.

90% работы сделано. Осталось подключить каналы для общения с клиентами напрямую из Upservice

• Telegram (большинство коммуникаций с клиентами происходит через него);

• рабочую почту.

Теперь все сообщения из мессенджера и электронной почты попадают в раздел «Контакты».

Теперь добавляем исполнителей. Именно они будут непосредственно работать над выполнением заказов.

Назначаем менеджера или менеджеров, каждый из которых курирует свой пул исполнителей. В нашем случае было несколько категорий:

• сантехника;
• электрика;
• клининг;
• строители.

Таким образом, мы получили четкую структуру компании с понятной иерархией.

Этап 2 — постановка процессов

Рабочий процесс нашего клиента выглядит следующим образом:

• к нему обращается одна из компаний и оставляет заявку. Например: 10 марта к 12:00 нужны два электрика на адрес «ул. Кальварийская, 41» для подключения светового уличного короба. Или «Адрес филипенко 12, нет горячей воды».
• после получения заявки менеджер назначает исполнителей;
• исполнители выполняют указанные работы;
• заказчик принимает работы;
• менеджер готовит закрывающие документы и завершает заказ.

Upservice уже имеет необходимые инструменты для реализации такой логики. Нужно лишь произвести простую базовую настройку.

Основным элементом в данной логике является «Заказ». Его можно создать несколькими способами.

1. Клиент пишет менеджеру в Telegram, менеджер прямо из диалога создает заказ.
2. Клиент заходит в Upservice и добавляет закупку в разделе «Воронки».
3. Клиент связывается по email, менеджер прямо из диалога создает заказ.
4. Клиент пишет в чат на сайте,  менеджер прямо из диалога создает заказ.
5. Клиент звонит менеджеру, тот, в свою очередь, создает заказ в разделе «Воронки».

После создания заказа и фиксации договоренностей (дата начала работ, сумма, сроки выполнения и т.д.) менеджер ставит задачу на исполнителей.

Если во время выполнения работ возникают вопросы — они задаются прямо в задаче. Таким образом сохраняется целостность информации и ничего не пропадает из виду.

После выполнения работ исполнители указывают фактические трудозатраты и закрывают задачу.

Если все задачи заказа выполнены, то менеджер отправляет заказ на согласование заказчику. Тот со своей стороны его подтверждает или отклоняет, если не согласен с качеством/объемом или по каким-то иным причинам.

Отчеты

Отдельная «боль» клиента — отчеты. Он «зарывался» в них, были десятки различных форм, формул в экселе, информация разрознена.

Мы провели интервью с руководителем и уточнили, какие формы отчетов он использует, откуда в эти отчеты попадает информация и для каких целей он использует отчеты.

И выяснили интересный факт: 11 отчетов из 14 в той или иной степени дублировали друг друга! Менеджеры тратили время на заполнение большого количества отчетов ежедневно.

На данном этапе мы взяли время на «подумать», чтобы оптимизировать информацию и предложить эффективные инструменты.

Пока мы решаем эти задачи с помощью таблиц в Excel по исполнительской дисциплине.

Этап 3 — обучение

Было субъективное ощущение что работники будут негативно настроены к подобным изменениям. Так и случилось, работу бойкотировали и постоянно жаловались на «неудобно», «непонятно», «непривычно», «а зачем это надо» и т.д.

На этом этапе мы подключились для помощи. Все работы до данного этапа были произведены силами клиента с нашей минимальной помощью. И заняло все это 3 полноценных рабочих дня.

Мы выслушали работников, их возражения. И в формате видеоконференции показали, как решаются те или иные задачи.

Оказалось, что «неудобно» — это неверное использование инструментов самими работниками.

Оказалось, что «непонятно» — это отсутствие понимания нужного результата.

Оказалось, что «непривычно» — это нежелание менять собственные привычки.

Другими словами, негатив состоял исключительно из субъективных ощущений и эмоций.

Мы предложили в тестовом режиме поработать месяц. И все получилось.

Что интересно, со стороны заказчиков клиента никакого негатива не было.

Наш клиент самостоятельно выслал ссылки для регистрации в системе, потратил по 10 минут на созвон с каждым из них для объяснения изменений в работе.

И им это понравилось.

Заказчики нашего клиента получили единую точку входа, универсальный инструмент для решения своих задач.

Они видят процесс работы над заявкой. Они могут оперативно реагировать. Бонус — документы не теряются, потому что ими стороны обмениваются в Upservice.

Этап 3.1 — оптимизация (опция)

Этот этап случается не у всех. Как правило, если при начальной настройке все сделано без ошибок, то в дальнейшем не требуется оптимизации, все работает «из коробки».

По опыту наших клиентов мы можем сказать, что на данном этапе все невероятно индивидуально. Кто-то использует метки для создания собственных этапов в воронке продаж (хотя они задуманы для другой цели). Кто-то переходит на хранение файлов внутри Upservice, тем самым экономя время и деньги.

Все индивидуально, а о тонкой настройке под конкретную задачу можно написать еще одну статью.

Этап 4 — работа

После «переезда» в Upservice наш клиент получил все что хотел.

С помощью инструмента «Заказы» он ведет учет всех выполняемых работ, видит статусы каждого заказа и связанные с ним работы.

С каждым контрагентом (заказчиком в его случае) он сохраняет историю общения. Речь идет не о переписке в мессенджерах или почте, а о полноценной истории, включающей в себя документы, счета, задачи и т.д.

Коммуникация с заказчиками упрощена и имеет единую точку входа — раздел «Контакты». Теперь информация не теряется.

Заказчик получил инструмент контроля выполнения работ.

Заключение

«Переезд» в Upservice производился силами клиента без привлечения наших специалистов. На это потребовалось чуть больше рабочей недели.

Клиент доволен :)

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com