С каким запросом пришел клиент

Компании нужна система для учета заказов с помощью автоматизированной воронки продаж и для ежемесячного клиентского обслуживания. Важно наличие дополнительных полей в карточке клиента и видимость истории взаимодействия с ним.

В системе должны быть шаблоны задач и документов, а также связи заказа с задачами нескольких сотрудников.

Как запрос клиента был решен с помощью Upservice

Регистрация в системе Upservice

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail. Если такого у кого-то из сотрудников нет электронной почты, то придется ее завести. Подходит абсолютно любая, но мы рекомендуем, чтобы это была корпоративная почта, которая контролируется вашей компанией.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе, и вы быстрее приступите к работе.

Подключение каналов сбора клиентских обращений

Подключение происходит в разделе «Контакты», на вкладке «Настройки каналов».

Входящие сообщения и письма будут поступать в Upservice. Там ваши операторы смогут их видеть и отвечать клиентам, а вы — контролировать скорость и качество ответов. Операторы смогут даже сразу в момент клиентского обращения оформлять заказы и ставить задачи на сотрудников, но об этом расскажем чуть позже.

Пошаговые инструкции по подключению каналов вы сможете найти кликнув по этой ссылке.

Добавление в систему клиентов

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда каждый контакт представителей компаний, с которыми уже заключены договоры по услугам фулфилмента.

Важно! Клиенты автоматически попадают в базу при обращении в компанию, а их данные можно дополнять и редактировать при необходимости.

Прием заявок и назначение ответственных сотрудников

Прямо из окна переписки с клиентом в два клика можно добавить заявку:

И задачу, например, на сотрудника склада. Обратите внимание, что вы можете добавлять связи, чтобы в будущем облегчить поиск информации по клиенту или заказу.

Если за выполнение одного заказа отвечают несколько сотрудников, то вы можете добавить определенную задачу на несколько людей.

Или разделить заказ по процессам на сотрудников, которые ответственны за определенные этапы. Можете подробнее прочитать в статье о том, «Что такое подзадачи и зачем они нужны».

Если у вас есть повторяющиеся задачи, то их также можно настроить в Upservice: подробности найдете в статье «Как создать повторяющуюся задачу».

Обратите внимание, что в Upservice вы можете создавать шаблоны задач.

Личный кабинет для клиентов в Upservice

В Upservice вы можете предоставить своим клиентам бесплатный личный кабинет с неограниченным количеством подключаемых сотрудников. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает). В будущем мы планируем добавить возможность самостоятельно переименовывать эти разделы на привычную вам терминологию.

При поступлении новой заявки сотрудники получат о ней уведомление. Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и понимать, какие сейчас происходят действия с заказом.

Мобильное приложение для сотрудников и клиентов

Мобильное приложение Upservice синхронизировано с web-версией. Чтобы установить — перейдите по ссылкам и скачайте его на устройство: Android и iOS.

Мобильное приложение позволит сотрудникам узнавать о новых заявках, общаться с клиентами, выполнять задачи и прикреплять файлы к ним. Клиенты будут осведомлены об этапах работы по заказам.

Итоги

Налажены процессы приема заявок от клиентов и контроль их исполнения. Сократились сроки закрытия заявок и сотрудники стали более дисциплинированными. Повысилась лояльность клиентов, благодаря осведомленности на всех этапах работы.

Сотрудники постоянно расширяют клиентскую базу, используют дополнительные поля и метки для глубокой сегментации и последующих взаимодействий с людьми.

Настроены повторяющиеся задачи и шаблоны.

Советуем почитать статью, которая поможет вам наладить документооборот в Upservice «4 лайфхака в организации документооборота».

PS Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

С товариществами собственников (далее по тексту может встречаться сокращение ТС) заключены долгосрочные контракты, есть определенный список регулярно выполняемых работ (например, уборка или стрижка газонов), так и разовые заказы (уборка детской площадки, уборка территории после зимы).

Внедрением Upservice клиент хотел упростить и частично автоматизировать работу с заказами на уборку от ТС (напомним, это сокращение означает товарищество собственников).

Задача у него была одна:

• внедрение сервиса для ведения и учета заявок или заказов на уборку территории.

Клиент хотел чтобы заказчики сами в нужный момент могли сформировать заявку на уборку и отправить ему. И могли видеть прогресс её выполнения.

Опциональным требованием была возможность обмениваться электронными копиями документов.

И вот что из этого получилось.

Работа с заказами на уборку территории

Компания оказывает услуги по уборке территории для более чем 120 товариществ собственников. И они все зарегистрированы в Upservice. Каждый день от ТС (товарищества собственников) приходит два типа запросов:

• выполнение работ в рамках заключенных договоров на обслуживание;
• выполнение работ, не входящих в пакет ежемесячного обслуживания.

Реализация этих заказов в Upservice одинакова. Здесь и далее применяются следующие понятия:

• Исполнитель — компания, которая оказывает услуги по уборке территории;
• Заказчик — товарищество собственников (ТС), которое заказывает услуги по уборке территории.

ТС создают заказ на интересующие услуги и в качестве исполнителя указывают клининговую компанию.

Поскольку компания является исполнителем по заказам, то они создаются во вкладке «Продажи».

Для создания заказа нужно перейти в раздел «Воронки» и нажать на кнопку «Добавить заказ» в левом верхнем углу. В открывшейся форме нужно заполнить необходимые поля.

После сохранения заказа он получает статус «Лиды». Вот как это видит исполнитель.

Следующий этап — отправка условий заказа на согласование. Здесь уточняются условия выполнения работ, их стоимость и т.д.

Отправленный заказ на согласование заказчику исполнитель видит вот так.

Заказчик в разделе «Воронки» видит свой заказ со статусом «Переговоры» и предлагаемой ценой.

Он может его согласовать (если устраивают стоимость и условия) или отказать в согласовании.

Если условия заказа устраивают заказчика — он жмет кнопку «Согласовать». И с этого момента Исполнитель приступает к выполнению этого заказа.

В том случае, если цена слишком высока или нужно обсудить какие-то особые условия выполнения заказа на уборку, заказчик может написать исполнителю в чате прямо внутри заказа.

После согласования условий заказчиком статус заказа меняется на «В работе». Исполнитель прямо из карточки заказа может поставить задачу на дворников и рабочих, которые будут заняты на уборке территории.

Для постановки задачи из карточки заказа нужно нажать на «+» в блоке «Задачи по заказу». В открывшемся меню выбрать типа задачи «Задача», заполнить необходимые поля и нажать «Создать».

После выполнения заказа исполнитель нажимает кнопку «Заказ выполнен». Система предложит прикрепить акт выполненных работ. Его можно выбрать как из списка имеющихся документов, так и загрузить свой файл.

Заказчик получает уведомление о том что исполнитель закончил работы. Система Upsevice на данном этапе предлагает согласовать выполнение заказа. Или отказать, если есть какие-то претензии.

В случае возникновения каких-то разногласий, их можно обсудить в чате прямо внутри заказа.

Если Заказчик принимает работы, то он нажимает на кнопку «Согласовать».

Вот так устроена работа с заказами в Upservice.

Обмен документами

В рамках работы с заказом генерируется как минимум 2 документа:

• спецификация;
• акт выполненных работ.

Спецификация используется на подготовительном этапе работы с заказом и включает в себя перечень оказываемых услуг и их стоимость.

Акт — закрывающий документ, который подтверждает выполнение услуг и служит основанием для расчетов между Заказчиком и Исполнителем.

Оба этих документа хранятся в Upservice. Поэтому доступны Одновременно обеим сторонам заказа.

Какой результат ведения заказов с помощью Upservice?

Руководитель компании отмечает три главных преимущества ведения заказов в Upservice:

• удобство — Заказчик может создавать заказы в любое время и не зависит от режима Исполнителя;
• скорость — Исполнитель мгновенно получает новые заявки от Заказчика;
• открытость — Заказчик получил инструмент для общения с Исполнителем в режиме онлайн. Он может прикреплять фотографии и видео, тем самым оперативно сообщать о каких-либо проблемах с выполнением заказа.

По данным компании, получилось улучшить следующие показатели:

- время реагирования на заявку уменьшено в 6 раз до 1,5 часов;

- количество «забытых» заказов снизилось в разы и за последний год составляет менее 5%;

- выросла выручка компании за счет того что заказы перестали «теряться»;

- выросло качество предоставления услуг - жалоб стало в 2 раза меньше;

- выросла удовлетворенность работой Исполнителя.

Таким образом, результаты внедрения можно назвать крайне положительными.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

Вендинг — довольно перспективная ниша несмотря на высокую конкуренцию. Этот бизнес заключается в установке автоматов по продаже товаров. Вот таких:

Автоматы полностью автономны и требуют минимального участия человека. Фактически им требуются инкассация и пополнение товаров при необходимости.

Что нужно для вендинговой компании?

К нам обратилась компания с очень интересным запросом:

• нам нужно вести учет всех автоматов (их более 500);
• знать статус автомата (в ремонте, на обслуживании, инкассация, не работает и т.д.);
• оперативно получать информацию от клиентов о статусе автомата (не работает, закончился товар, не дал сдачу и т.д.).

Для учета вендинговых автоматов используется инструмент «Справочники».

Для сбора обратной связи используется инструмент «Контакты».

Учет вендинговых автоматов

У компании более 500 собственных автоматов. Расположены они в 462 торговых центрах по всей стране.

Торговые центры сгруппированы по районам города. У каждого района есть свой менеджер, который отвечает за бесперебойную работу автоматов. В среднем, у каждого менеджера их около 30. Закрепление было отражено в обычном excel файле. Выглядело это вот так:

Мы предложили перенести все автоматы в Справочник. Каждый менеджер перенес свои автоматы в Upservice. И стало всё выглядеть вот так:

Ой, не так картинка. Вот правильная:

Каждая строка — это справочник, который содержит автоматы определенного района. Внутри справочника — записи, каждая из которых — конкретный вендинговый автомат.

Вендинговый автомат имеет инвентарный номер, адрес установки, ответственного менеджера, свой договор аренды.

Таким образом, в одном месте собрана исчерпывающая информация по вендинговому аппарату.

Отражение статуса вендинговых автоматов

Специфика бизнеса с вендинговыми автоматами заключается в том, что они почти полностью автономны и независимы. Участие человека сведено к минимуму. Тем не менее их нужно регулярно пополнять, обслуживать, ремонтировать. А иногда — перемещать.

Все эти события отражены в каждой записи с помощью меток.

Автоматы, которым требуется обслуживание — имеют метку «Обслужить».

Если автомат требуется пополнить товарами, то проставляется метка «Пополнить».

По такой же логике используются метки «Сломан», «На ремонте», «Инкассация» и другие.

Метки проставляет непосредственно тот менеджер, в чьем районе установлен аппарат.

Для того чтобы узнать, какие из автоматов нужно обслужить, используется фильтр по меткам. На скриншоте ниже — фильтр по метке «Обслужить».

Вот таким простым способом реализован учет более 500 вендинговых автоматов.

Сбор обратной связи

Но как же менеджер узнает о том, что где-то закончились товары или есть какая-то неисправность?

Эта задача решается с помощью инструмента «Контакты».

Для каждого района создан чат-бот в Telegram. На вендинговом аппарате размещена наклейка с QR-кодом, просканировав который откроется чат.

Для каждого района создан свой чат. Внутри Upservice это выглядит вот так:

Пользователи, увидев какую-то неисправность или отсутствие товара, сканируют QR-код и пишут прямо с телефона о том, что они увидели. Присылают фото или видео при необходимости.

В зависимости от ситуации, менеджер ставит задачу на пополнение, инкассацию или ремонт.

Почему о найденных проблемах пишут покупатели? Они за это получают бонусы в виде бесплатных напитков или товаров. Менеджер высылает QR-код, который нужно просканировать при оплате.

Вот такая удобная система мониторинга состояния вендинговых аппаратов, которая работает непосредственно при участии покупателей. Все в выигрыше!

Результат

Всего лишь с помощью двух инструментов, «Справочники» и «Контакты», компания наладила учет всего парка вендинговых автоматов, точно знает статус по каждому из них и общается со своими покупателями через мессенджер.

Руководитель компании жалеет лишь о том, что не использовал Upservice раньше.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

Задача — вести учет задач, временных затрат на их выполнение по каждому проекту/клиенту. Нужен контроль за сроками выполнения задач и загрузкой работников.

Опциональное требование — возможность хранить все файлы внутри системы, поскольку вся работа производится удаленно. И не тратить много времени на раздачу прав доступа к этим файлам.

Компания из 22 человек занимается разработкой ПО на аутсорсе. Все работники находятся на «удаленке» и в разных странах.

Учет задач

В компании используется SCRUM. Поэтому все задачи разделяются по спринтам. В конкретном случае — спринты по 2 недели.

Каждая создаваемая задача либо отправляется в работу в рамках активного спринта (если она суперсрочная и критична для заказчика в данный момент), либо попадает в бэклог проекта.

Для каждого клиента созданы соответствующие «Проекты».

PM (product manager) по результатам общения с клиентом назначает встречи команде для формирования списка задач на ближайший спринт.

После планирования спринта и согласования списка задач PM (product manager) ставит таски на конкретных работников.

В том случае, если исполнитель сорвал дедлайн и не закрыл задачу в срок, она отмечается красным цветом.

Вот так просто и понятно компания учитывает все выполняемые задачи и следит за их сроком выполнения.

Учет рабочего времени по каждому работнику

Время, затраченное на выполнение задачи, указывается в поле «Фактические трудозатраты». Их заполняет непосредственно сам работник, который занимался этой задачей.

При записи времени можно указать комментарий. Например, если нужно зафиксировать какую-то важную информацию.

История временных затрат на работу с задачами сохраняется во вкладке «Журнал трудозатрат».

В конце каждой недели PM делает отчет о времени, которое затрекали работники. Для этого используется одноименный инструмент «Отчеты».

Для получения информации о том, сколько времени потратил каждый на работу с задачами, выбираются нужные работники в окне «Сотрудник», указывается интересующая дата и по нажатию кнопки «Построить отчет» Upservice предоставляет агрегированную информацию. Т.е. информацию о том, сколько рабочих часов затрекал каждый работник в конкретный день.

Если нажать на кнопку «Скачать», то Upservice предложить скачать Excel-файл, в котором и содержится подробная информация.

В файле отчета можно увидеть детализацию, на выполнение каких именно задач работник потратил время. Часть информации скрыта, поскольку представляет коммерческую тайну.

Вот так с помощью Upservice ведется учет рабочего времени по каждому работнику.

Учет времени по проектам

Каждый спринт, т.е. раз в 2 недели, PM делает отчет затраченного времени на работу с конкретным проектом. Делается это так же с помощью инструмента «Отчеты».

Для формирования отчета не нужно выбирать всех работников поименно. Для этого нужно выбрать во вкладке «Проекты» интересующий проект и нажать на кнопку «Построить отчет». Upservice учтет только время в тех задачах, которые будут входить в выбранный проект.

Если есть необходимость — можно скачать подробный отчет в формате .xlsx по кнопке «Скачать».

Доступ к инструменту «Отчеты» имеют все работники компании.

ВАЖНО! Отчет трудозатрат по проекту может сформировать только его участник. Т.е. если работник состоит в проект «Банк», но его нет в проекте «Ритейл», то информацию из него он не получит.

Совместная работа с файлами

Эта задача была опциональной. Компания уже имела большое корпоративное файловое хранилище в офисе (отдельный сервер) с четкой структурой файлов и папок. Работало это много лет и никаких проблем не вызывало. До тех пор, пока все сидели вместе в одном офисе.

Глобально, было три проблемы:

• неизвестно, где хранится нужный файл, и кто является его владельцем;
• неизвестно, верно ли настроены права доступа к файлам, и кто вообще имеет к ним доступ;
• неизвестно, какие файлы удаляют работники.

Но при переходе на удаленный формат работы случился настоящий файловый хаос. Файлы с сервера перенесли на корпоративный Google Drive.

Как теперь найти файл? У кого запросить доступ к нему? Раньше все лежало в одном месте. Теперь не только на личных облачных хранилищах работников, но и на общем корпоративном диске. И огромное количество файлов при переносе просто потеряли.

В инструменте «Мой диск» уже заложена логика, которая защищает от подобных ситуаций.

Каждый файл в Upservice связан с каким-то объектом: задача, встреча, диалог и т.д. При импорте в систему нужно указать, к чему он относится.

В Upservice новый работник автоматически получает доступ ко всем файлам своего подразделения (отдела, управления и т.д.). Это означает, что вручную не нужно настраивать доступ к файлам.

Да, не для всех ручное предоставление доступа будет являться проблемой, можно и вручную его настроить для 10-20 файлов. Но если их пара сотен — это просто невозможно.

В Upservice все файлы доступны только «внутри» системы. Да, используется всем привычный Google Drive. Но «пошарить» ссылку конкурентам не выйдет.

А еще — «Мой диск» ничего не забывает. Вернее, удалить бесследно файл может только руководитель компании. Если кто-то удалит файл, то он попадет в «Корзину».

Результат внедрения Upservice

Компания получила понятный инструмент учета задач, смогла точно фиксировать затраченное на выполнение задач время.

Защитила свои рабочие файлы и одновременно с этим решила проблему настройки прав доступа к ним.

По словам руководителя компании, эффективность работы выросла на 15-20%.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

С каким запросом пришел клиент

Компания занимается обслуживанием уже установленных ОПС систем.

Необходимо наладить процесс приема заявок от клиентов, распределения заявок диспетчерами в течение дня по монтажникам, контроль исполнения заявок.

Также нужно наладить контроль регулярных регламентных работ.

Выездные сотрудники (монтажники) должны присылать фото- и видеоотчет о выполненной работе.

Как запрос клиента был решен с помощью Upservice

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail. Если такого у кого-то из сотрудников нет электронной почты, то придется ее завести. Подходит абсолютно любая, но мы рекомендуем, чтобы это была корпоративная почта, которая контролируется вашей компанией.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе, и вы быстрее приступите к работе.

Шаг 3. Внесение в систему объектов и договоров на обслуживание

Переходим в раздел «Справочники», создаем новый справочник, называем его, например, «Объекты клиента» и вносим туда все объекты, которые вы обслуживаете. Указываем их адрес, при необходимости, прикладываем документы (план здания, фотографии и пр.). Назначаем своего сотрудника, который будет отвечать за объект.

Шаг 4. Добавление в систему клиентов

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда контакты представителей компаний, которые вы обслуживаете, по одному. Указываем адрес каждого клиента.

После сохранения нового контакта добавляем к нему в связи — обслуживаемый объект (создавали их выше). Это необходимо, чтобы при обращениях клиента видеть, по какому именно объекту пришла заявка.

Шаг 5. Подключение каналов связи с клиентами: E-mail и Telegram

Подключение происходит в разделе «Контакты», на вкладке «Настройки каналов»:

Входящие сообщения и письма будут поступать в Upservice. Там ваши диспетчеры (в Upservice используется термин «Операторы») смогут их видеть и, при необходимости, отвечать клиентам, а вы — контролировать скорость и качество ответов.

Шаг 6. Прием заявок и назначение ответственных сотрудников

Прямо из окна переписки с клиентом в два клика можно поставить заявку на монтажника.

Шаг 7. Контроль качества и сроков исполнения заявок

Для контроля выполнения работ вы можете установить условие, что заявка может быть закрыта, только когда монтажник приложит фото или видео выполненных работ. Для этого в настройках заявки ваш диспетчер должен добавить дополнительное поле «Результат выполнения задачи» и выбрать опцию «Медиафайл».

Если необходимо, вы можете добавить в заявку контролера — специалиста из числа ваших сотрудников, который будет проверять качество выполненных работ, например, инженера или руководителя отдела.

Также обязательным условием каждой заявки является срок ее выполнения. Срок выполнения устанавливает ваш диспетчер, в момент создания заявки. Если заявка станет просроченной — система оповестит об этом монтажника и сотрудника, создавшего заявку.

*Рекомендация: используйте в Upservice «Шаблоны задач», чтобы создавать заявки быстрее и в стандартизированном виде. Шаблоны задач вы создаете и настраиваете сами, в зависимости от потребностей вашей компании. Также шаблонами можно делиться с коллегами (шарить к ним доступ).

Шаг 8. Личный кабинет для клиентов в Upservice

В Upservice вы можете предоставить своим клиентам бесплатный личный кабинет с неограниченным количеством подключаемых сотрудников. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает). В будущем мы планируем добавить возможность самостоятельно переименовывать эти разделы на привычную вам терминологию.

При поступлении новой заявки ваши сотрудники получат о ней уведомление. Также они смогут вести переписку с клиентом прямо внутри заявки и ставить задачи на ремонт или обслуживание конкретным монтажникам внутри компании.

Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и понимать, какие сейчас производятся действия для решения существующего вопроса.

Шаг 9. Учет регулярных регламентных работ

Вы можете настроить в Upservice автоматическое создание заявок по расписанию. Это удобно использовать для регулярных регламентных работ.

Для этого перейдите в раздел «Задачи» → Добавить задачу → Задача и поставьте галочку напротив пункта «Повторять задачу». Настройте расписание создания.

Шаг 10. Мобильное приложение для выездных сотрудников

Чтобы монтажники, которые находятся целый день на выездах, смогли получать информацию о новых заявках, необходимо скачать мобильное приложение Upservice (Android и iOS).

Мобильное приложение позволит выездным сотрудникам не только узнавать о новых заявках, но и буквально нажатием пары кнопок сообщать о выполнении своей работы и демонстрировать вам ее качество. Система сама проследит: была ли задача выполнена вовремя или нет, а также проконтролирует, чтобы сотрудник не забыл приложить фотографию или видео.

Итоги

Налажены процессы приема заявок от клиентов и контроль их исполнения. Сократились сроки закрытия заявок, сотрудники стали меньше “забывать” важные детали, а качество работ повысилось благодаря дополнительному фото- и видеоконтролю.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

Содержание:

• С каким запросом обратилась клининговая компания
• Регистрация в системе
• Приглашение коллег
• Добавление в систему клиентов и подрядчиков
• Подключение каналов связи с клиентами: E-mail, Telegram, Чат на сайте
• Личный кабинет для ваших клиентов в Upservice
• Прием заявок и назначение подрядчиков
• Контроль качества и сроков исполнения заявок
• Мобильное приложение
• Что изменилось в компании после внедрения Upservice

С каким запросом обратилась клининговая компания

Небольшая клининговая компания Алексея прекрасно работала без CRM около года. Но «земля слухами полнится», а точнее г. Москва, и запросы на клининг увеличились до 50 в день.

Менеджеры перестали справляться с привычными задачами. Они не успевали: принять заявку, распределить подрядчика на клининг, проконтролировать текущие заявки и сделать отчеты по выполненным заказам, а еще поработать с претензиями клиентов и решить в моменте острые конфликтные ситуации.

Нанимать дополнительных сотрудников Алексей не хотел, а клиенты, которых не успевали обработать — уходили, и как следствие, фирма теряла деньги.

Чтобы избежать найма новых сотрудников, успевать оказывать услуги всем-всем клиентам и разгрузить сотрудников, было решено попробовать автоматизировать привычные рабочие процессы.

О том, как это сделать в клининговой компании рассказываем далее, а в конце статьи вы увидите, что именно изменилось в компании после внедрения Upservice.

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе, а вы быстрее приступите к работе.

Шаг 3. Добавление в систему клиентов и подрядчиков

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда контакты представителей компаний и частных лиц, которые вы обслуживаете на постоянной основе. Указываем адрес каждого клиента.

Добавление подрядчиков происходит также в разделе «Контакты». Обратите внимание, что вы можете в одной системе работать с юридическими и физическими лицами.

Шаг 4. Подключение каналов связи с клиентами: E-mail, Telegram, Чат на сайте

Подключение происходит в разделе «Контакты», на вкладке «Настройки каналов»:

Входящие сообщения и письма будут поступать в Upservice. Там ваши сотрудники смогут на них отвечать, а вы — контролировать скорость и качество ответов. Прямо из окна переписки с клиентом нажатием одной кнопки можно оформить заказ с клиентом, поставить задачу сотруднику на выбор подрядчика. А далее уже сотрудник отправляет заявку наемному клинеру.

*Рекомендация: используйте в Upservice «Шаблоны задач», чтобы создавать заявки быстрее и в стандартизированном виде. Шаблоны вы создаете и настраиваете сами, в зависимости от потребностей вашей компании. Также шаблонами можно делиться с коллегами (шарить к ним доступ).

Шаг 5. Личный кабинет для ваших клиентов в Upservice

Вы можете предоставить своим клиентам личный кабинет внутри Upservice. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по вашему приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает).

Клиент не будет видеть данные о задачах, контактах или других сделках. У клиента будет СВОЙ кабинет, где отражены заявки только с вашей компанией.

При поступлении новой заявки ваши сотрудники получат о ней уведомление. Также они смогут вести переписку с клиентом прямо внутри самой заявки и отправлять заказ на подрядчика. Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и комментарии по ним — это поможет избежать дополнительных вопросов по переписке или звонков.

Шаг 6. Прием заявок и назначение подрядчиков

Как уже говорилось выше, вы можете принимать заявки по трем каналам (E-mail, Telegram, Чат на сайте) из раздела «Контакты» + добавлять заявки из раздела «Заказы» (при наличии личного кабинета у клиентов).

Про назначение подрядчиков на клининговые услуги:

Если ваши подрядчики дружат с техникой и интернетом, то просто пригласите их в систему. Вы сможете распределять клининговые услуги на них, но подрядчики не будут видеть прямые заказы клиентов и задачи сотрудников.

Если ваши подрядчики не собираются «идти в ногу со временем», то просто ваши сотрудники будут сами вести заявку в системе. У вас все равно будет понимание, какой именно подрядчик был ответственный за клининг и использовать все данные по заказу для внутренней аналитики.

Также вы можете ставить задачи на сотрудников не связанные с обращением от клиентов. Это могут быть кадровые вопросы (наем и увольнение), организация корпоративов или задачи бухгалтеру на оплату счетов, задачи ознакомительного типа, например, оповещение всех сотрудниках о важных изменениях в расписании или зарплате и т.д.

Все задачи будут храниться в разделе «Задачи». Они не видны вашим клиентам, и даже более: ваши сотрудники будут видеть только свои задачи и задачи подчиненных. Так мы защищаем информацию от «лишних ушей» и концентрируем сотрудников на выполнении именно своих задач.

Шаг 7. Контроль качества и сроков исполнения заявок

Обязательное правило нашей системы — любая заявка должна иметь срок выполнения. Без указания крайнего срока выполнения вы просто не сможете создать заказ. Если заявка не будет закрыта при наступлении данного срока, система автоматически уведомит об этом исполнителя и заказчика.

Такой подход позволяет существенно сократить количество забытых и просроченных заказов.

Шаг 8. Мобильное приложение

Звонок по телефону или сообщение в мессенджере не гарантирует качественный сервис. Доволен ли клиент уборкой, а во время ли закончил подрядчик? Чтобы все узнать нужно потратить время, но благодаря приложению Upservice вы станете меньше тратить его по таким вопросам.

Все данные доступны по паре кликов: принимайте заявки и тут же отправляйте их в работу на подрядчика. Система сама проследит, была ли задача выполнена вовремя.

Кстати, и клиент, и подрядчик могут отправлять фотографии после оказания услуг. Иногда были случаи (до внедрения Upservice), когда подрядчик говорил, что все закончил и работой довольны, а клиент отправлял в Telegram фото разбитой вазы.

Чтобы скачать мобильное приложение, переходите по ссылке Android или iOS.

Что изменилось в компании после внедрения Upservice

В базе компании Алексея 700 подрядчиков и почти 1000 клиентов. Налажен процесс приема заявок и распределения их по подрядчикам. Клиенты получили личные кабинеты и могут контролировать процесс выполнения в режиме онлайн. Сокращено количество просроченных заявок, а клиенты высоко оценивают уровень сервиса. Полностью пропала ошибка, связанная с передачей ложного адреса подрядчику. Ранее из-за большого потока информации менеджеры могли перепутать адрес заказчика.

P.S. Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

Содержание

• С каким запросом пришел клиент
• Регистрация в системе Upservice
• Приглашение коллег
• Добавление в систему клиентов
• Внесение в систему техники клиентов
• Создаем личный кабинет для ваших клиентов
• Подключение Telegram для приема заявок
• Мобильное приложение для выездных сотрудников
• Итоги

С каким запросом пришел клиент

Компания занимается обслуживанием офисной техники (ноутбуков, принтеров) и установкой ПО, в штате 20 сотрудников. Необходимо реализовать прием и учет заявок от клиентов.

При поступлении заявки должно быть видно ФИО клиента, название компании, ее адрес и техника, которая стоит на обслуживании. Также необходимо реализовать ведение учета обслуживаемой техники и сопровождающей документации.

Выездные сотрудники (мастера) должны получать уведомления о новых заявках в мобильное приложение.

Как запрос клиента был решен с помощью Upservice

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на E-mail.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке, которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

**Рекомендуем отправлять приглашения только руководителям отделов, а они уже после регистрации в Upservice должны будут пригласить в систему своих непосредственных подчиненных. Так будет построена правильная оргструктура в системе и вы быстрее приступите к работе.

Шаг 3. Добавление в систему клиентов

Переходим в раздел «Контакты» и вносим туда контакты представителей компаний, которые вы обслуживаете, по одному. Указываем адрес каждого клиента.

Шаг 4. Внесение в систему перечня техники клиентов

После сохранения нового контакта добавляем в связи записи справочника (технику, которую вы обслуживаете у данного клиента). В названии записи справочника пишем марку/модель техники. При необходимости в описании указываем перечень запасных частей и прикладываем документы (например, инструкцию по эксплуатации). Назначаем сотрудника из вашей компании, который будет ответственным за обслуживание данной записи справочника.

Наличие такой связи между техникой и контактом клиента поможет при обращении данного клиента: оперативно видеть вашему сотруднику марку и модель оборудования, которое требует ремонта или обслуживания, а также понимать, кому из мастеров передать заявку в работу.

Шаг 5. Создаем личный кабинет для ваших клиентов

В Upservice вы можете предоставить своим клиентам бесплатный личный кабинет. Для этого перейдите в контакт клиента и нажмите на ссылку «Пригласить зарегистрироваться».

После регистрации по приглашению, клиент сможет оставлять вам заявки внутри раздела «Воронки» перейдя на вкладку «Закупки» (не обращайте внимание на название, оно может немного сбивать с толку, но необходимую вам задачу функционал решает).

При поступлении новой заявки ваши сотрудники получат о ней уведомление. Также они смогут вести переписку с клиентом прямо внутри заявки и ставить задачи на ремонт или обслуживание конкретным мастерам внутри компании.

Ваши клиенты смогут видеть статус заявок и понимать, какие сейчас производятся действия для решения существующего вопроса.

Шаг 6. Подключение Telegram для приема заявок

Если по каким-то причинам вам не подходит вариант с личным кабинетом для клиентов, то вы можете подключить Telegram, через который клиенты смогут оставлять вам заявки на ремонт и обслуживание техники.

Входящие заявки будут поступать в раздел «Контакты». Там ваши сотрудники смогут на них отвечать, а вы — контролировать скорость и качество ответов. При новом обращении сразу будет видно кто из клиентов вам пишет и список техники данного клиента, находящийся на обслуживании (настраивается с помощью связей, об этом говорили выше).

Прямо из окна переписки с клиентом, нажатием одной кнопки можно поставить заявку на мастера, а контролером заявки поставить, например, инженера.

*Рекомендация: используйте в Upservice «Шаблоны задач», чтобы создавать заявки быстрее и в стандартизированном виде. Шаблоны вы создаете и настраиваете сами, в зависимости от потребностей вашей компании. Также шаблонами можно делиться с коллегами (шарить к ним доступ).

Шаг 7. Мобильное приложение для выездных сотрудников

Чтобы мастера, которые находятся целый день на выездах, смогли получать информацию о новых заявках, необходимо скачать мобильное приложение Upservice (Android и iOS).

Мобильное приложение позволит выездным сотрудникам не только узнавать о новых заявках, но и буквально нажатием пары кнопок сообщать о выполнении своей работы и демонстрировать вам ее качество, приложив фотографию к поставленной задаче. Система сама проследит: была ли задача выполнена вовремя или нет, а также проконтролирует, чтобы сотрудник не забыл приложить фотографию.

Итоги

Организован процесс приема заявок и учета обслуживаемой офисной техники. Сокращено количество просроченных заявок и налажен контроль качества исполнения. Клиенты получили личный кабинет и могут контролировать ход выполнения заявок, даже если сами находятся не на объекте обслуживания.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

В компании работает 22 человека:

• 1 бухгалтер;
• 3 менеджера по продажам и обслуживанию;
• 6 рабочих на производстве;
• 1 руководитель производства;
• 4 установщика (2 бригады);
• 3 замерщика;
• 1 инженер по гарантии и обслуживанию;
• 1 кадровик (выполняет функции юриста);
• 2 водителя.

Компания работает как с физическими, так и с юридическими лицами.

Почему принято решение об использовании CRM?

Краткий ответ — хаос в задачах и процессах. Иногда терялись заказы, терялись контакты клиентов. Срывались сроки выполнения заказов. Производство работало неритмично, балансируя между авральным режимом работы и простоем из-за отсутствия комплектующих.

Другими словами — классическая ситуация для растущего бизнеса. Работаем-работаем, а куда движемся — непонятно.

Какие задачи должен был решить Upservice?

Поскольку бизнес существует достаточно давно (примерно с 2010 года), то речь шла о наведении порядка в уже существующих процессах компании:

• мониторинг работы персонала с помощью постановки задач и контроля их выполнения;
• планирование ресурсов для производства и своевременный заказ комплектующих, чтобы избежать простоев;
• учет заказов;
• улучшение исполнительской дисциплины и повышение эффективности работы за счет внедрения стандартов работы;
• улучшение качества обслуживания клиентов;
• контроль качества выпускаемой продукции и работа с рекламациями.

Другими словами — обычные, «базовые хотелки» для бизнеса.

Подготовка к порядку

Прежде чем приступать к оптимизации процессов, нужно понять, с чем же имеем дело. Нужно построить структуру компании.

Это простое действие наглядно покажет, как устроена компания.

В Upservice отделы создаются автоматически, что упрощает внедрение.

Работает это по следующей логике: регистрация производится «сверху вниз». Т.е. сначала регистрируется директор, при регистрации он приглашает начальников отделов.

Начальники отделов приглашают подчиненных. В результате получается так что отделы создаются автоматически.

После регистрации работников в Upservice можно приступать к работе и постановке первых задач.

Инструмент «Задачи» — настраиваем совместную работу в компании

Для того, чтобы получить порядок в процессах компании нужно соблюдать одно очень простое и такое же важное правило.

Нужно оплатить счет — должна быть соответствующая задача «Оплата счета за фурнитуру до 15 марта».

Нужно закупить комплектующие — должна быть задача «Закупка комплектующих».

Руководитель производства заранее ставит задачу на закупку необходимого сырья и комплектующих.

Менеджеры заранее ставят задачи замерщикам. И в каждой задаче сохраняется полная информация о работах.

Ставятся задача на производство для изготовления продукции.

Такие же задачи ставит и получает бухгалтерия. Оплаты, счета, накладные — все под контролем и не теряется.

Все процессы компании отражены соответствующими последовательностями задач.

В результате — полный порядок в рабочем процессе. Персонал знает свои задачи на сегодня, на завтра и на следующую неделю. И не испытывает стресса из-за того что кто-то что-то забыл.

Контроль качества выпускаемой продукции и работа с рекламациями

Для общения с юридическими лицами к Upservice подключается рабочая почта. Или ваш личный почтовый ящик, с которым вы более 10 лет вместе. Менеджеры работают с ней прямо в интерфейсе системы.

На основании полученных писем от контрагентов менеджеры по продажам ставят задачи другим работникам. И делают это в пару кликов.

Для общения с физическими лицами подключен бот в Telegram. Пользователи отправляют сообщения, файлы и фотографии, используя привычный для них мессенджер, для них это удобно.

Менеджеры компании со своей стороны видят всю историю общения с данным клиентом, его заказы и задачи по этим заказам. И в случае возникновения претензий по качеству могут оперативно найти установщиков и действовать на опережение, не давая развития конфликту.

Таким образом налажена коммуникация с клиентами. Вернее, для них предоставлены удобные инструменты, с помощью которых они могут оперативно решить возникающие вопросы.

А что дальше?

Ответ на этот вопрос зависит от того, какие задачи перед вами стоят. Возможности сервиса не ограничиваются функционалом ведения задач и общения с клиентами.

Мы рассказали о типовом применении Upservice на реальном производстве. В своей компании вы можете поступить точно так же.

Мы не говорим, что эта схема работы единственная, и все должны работать по ней. Upservice помогает навести порядок в процессах бизнеса, но как именно вы будете работать с этими процессами — это уже на ваше усмотрение.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

После короткого интервью с клиентом мы определили цели внедрения. Звучат они вот так:

• учет персонала (в нашем случае — внешние исполнители), занятого на выполнении заказов, для оценки загрузки компании работой;
• отображение статусов по каждому выполняемому заказу, для оценки скорости выполнения заказов;
• сохранение истории работы с каждым заказчиком для выстраивания долгосрочных отношений;
• формирование отчетов по каждому заказу с учетом трудозатрат в разрезе работников для понимания себестоимости выполненного заказа;
• автоматизация повторяющихся задач для экономии времени;
• внедрение инструмента контроля работы исполнителей для повышения качества услуг и снижения вероятности возникновения негативных ситуаций;

Работу мы начали с подготовки инструкций и составления списков to do (что надо сделать).

Этап 1 — подготовка

Работы начинаем со знакомства с системой. Первым делом приглашаем зарегистрироваться в системе всех штатных работников. Начинаем с руководителей.

Затем руководители приглашают своих непосредственных подчиненных.

Подчиненные, получая приглашение, выбирают своих непосредственных руководителей.

Если регистрация и приглашения сотрудников отправлены верно, то структура компании создастся автоматически.

После того, как все штатные работники зарегистрировались в системе, добавляем контрагентов.

90% работы сделано. Осталось подключить каналы для общения с клиентами напрямую из Upservice

• Telegram (большинство коммуникаций с клиентами происходит через него);

• рабочую почту.

Теперь все сообщения из мессенджера и электронной почты попадают в раздел «Контакты».

Теперь добавляем исполнителей. Именно они будут непосредственно работать над выполнением заказов.

Назначаем менеджера или менеджеров, каждый из которых курирует свой пул исполнителей. В нашем случае было несколько категорий:

• сантехника;
• электрика;
• клининг;
• строители.

Таким образом, мы получили четкую структуру компании с понятной иерархией.

Этап 2 — постановка процессов

Рабочий процесс нашего клиента выглядит следующим образом:

• к нему обращается одна из компаний и оставляет заявку. Например: 10 марта к 12:00 нужны два электрика на адрес «ул. Кальварийская, 41» для подключения светового уличного короба. Или «Адрес филипенко 12, нет горячей воды».
• после получения заявки менеджер назначает исполнителей;
• исполнители выполняют указанные работы;
• заказчик принимает работы;
• менеджер готовит закрывающие документы и завершает заказ.

Upservice уже имеет необходимые инструменты для реализации такой логики. Нужно лишь произвести простую базовую настройку.

Основным элементом в данной логике является «Заказ». Его можно создать несколькими способами.

1. Клиент пишет менеджеру в Telegram, менеджер прямо из диалога создает заказ.
2. Клиент заходит в Upservice и добавляет закупку в разделе «Воронки».
3. Клиент связывается по email, менеджер прямо из диалога создает заказ.
4. Клиент пишет в чат на сайте,  менеджер прямо из диалога создает заказ.
5. Клиент звонит менеджеру, тот, в свою очередь, создает заказ в разделе «Воронки».

После создания заказа и фиксации договоренностей (дата начала работ, сумма, сроки выполнения и т.д.) менеджер ставит задачу на исполнителей.

Если во время выполнения работ возникают вопросы — они задаются прямо в задаче. Таким образом сохраняется целостность информации и ничего не пропадает из виду.

После выполнения работ исполнители указывают фактические трудозатраты и закрывают задачу.

Если все задачи заказа выполнены, то менеджер отправляет заказ на согласование заказчику. Тот со своей стороны его подтверждает или отклоняет, если не согласен с качеством/объемом или по каким-то иным причинам.

Отчеты

Отдельная «боль» клиента — отчеты. Он «зарывался» в них, были десятки различных форм, формул в экселе, информация разрознена.

Мы провели интервью с руководителем и уточнили, какие формы отчетов он использует, откуда в эти отчеты попадает информация и для каких целей он использует отчеты.

И выяснили интересный факт: 11 отчетов из 14 в той или иной степени дублировали друг друга! Менеджеры тратили время на заполнение большого количества отчетов ежедневно.

На данном этапе мы взяли время на «подумать», чтобы оптимизировать информацию и предложить эффективные инструменты.

Пока мы решаем эти задачи с помощью таблиц в Excel по исполнительской дисциплине.

Этап 3 — обучение

Было субъективное ощущение что работники будут негативно настроены к подобным изменениям. Так и случилось, работу бойкотировали и постоянно жаловались на «неудобно», «непонятно», «непривычно», «а зачем это надо» и т.д.

На этом этапе мы подключились для помощи. Все работы до данного этапа были произведены силами клиента с нашей минимальной помощью. И заняло все это 3 полноценных рабочих дня.

Мы выслушали работников, их возражения. И в формате видеоконференции показали, как решаются те или иные задачи.

Оказалось, что «неудобно» — это неверное использование инструментов самими работниками.

Оказалось, что «непонятно» — это отсутствие понимания нужного результата.

Оказалось, что «непривычно» — это нежелание менять собственные привычки.

Другими словами, негатив состоял исключительно из субъективных ощущений и эмоций.

Мы предложили в тестовом режиме поработать месяц. И все получилось.

Что интересно, со стороны заказчиков клиента никакого негатива не было.

Наш клиент самостоятельно выслал ссылки для регистрации в системе, потратил по 10 минут на созвон с каждым из них для объяснения изменений в работе.

И им это понравилось.

Заказчики нашего клиента получили единую точку входа, универсальный инструмент для решения своих задач.

Они видят процесс работы над заявкой. Они могут оперативно реагировать. Бонус — документы не теряются, потому что ими стороны обмениваются в Upservice.

Этап 3.1 — оптимизация (опция)

Этот этап случается не у всех. Как правило, если при начальной настройке все сделано без ошибок, то в дальнейшем не требуется оптимизации, все работает «из коробки».

По опыту наших клиентов мы можем сказать, что на данном этапе все невероятно индивидуально. Кто-то использует метки для создания собственных этапов в воронке продаж (хотя они задуманы для другой цели). Кто-то переходит на хранение файлов внутри Upservice, тем самым экономя время и деньги.

Все индивидуально, а о тонкой настройке под конкретную задачу можно написать еще одну статью.

Этап 4 — работа

После «переезда» в Upservice наш клиент получил все что хотел.

С помощью инструмента «Заказы» он ведет учет всех выполняемых работ, видит статусы каждого заказа и связанные с ним работы.

С каждым контрагентом (заказчиком в его случае) он сохраняет историю общения. Речь идет не о переписке в мессенджерах или почте, а о полноценной истории, включающей в себя документы, счета, задачи и т.д.

Коммуникация с заказчиками упрощена и имеет единую точку входа — раздел «Контакты». Теперь информация не теряется.

Заказчик получил инструмент контроля выполнения работ.

Заключение

«Переезд» в Upservice производился силами клиента без привлечения наших специалистов. На это потребовалось чуть больше рабочей недели.

Клиент доволен :)

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com

Содержание

• С каким запросом пришел клиент
• Регистрация в системе Upservice
• Приглашение коллег
• Подключение корпоративного E-mail
• Приоритизация обращений
• Постановка задач коллегам по претензиям клиентов
• Итоги

С каким запросом пришел клиент

Типография оказывает услуги печати для частных лиц.

Клиенты при получении заказов иногда остаются недовольны качеством печати, у них возникают вопросы и претензии. Порой в заказах возникает путаница и печать производится не в нужном объеме или не тех фотографий. В общем, стандартные ошибки процессов, в которых участвуют люди.

Вся претензионная работа ведется через корпоративный E-mail. Объем работы, как и количество претензий, имеют ярко выраженную сезонность, в самый разгар сезона претензий становится так много, что на их разбор привлекаются сотрудники из других подразделений. Поток обращений превращается в хаос, жалобы и претензии клиентов теряются и забываются, сроки работ срываются, приоритеты выставляются неправильно и их соблюдение сложно контролировать, клиенты злятся и ругаются…

Как проблема была решена с помощью Upservice

Шаг 1. Регистрация в системе

Переходим по ссылке и выполняем все шаги регистрации.

Шаг 2. Приглашение коллег

После завершения регистрации и входа в личный кабинет переходим в раздел «Команда» — высылаем приглашения коллегам на Email.

*Обратите внимание, что коллеги должны регистрироваться именно по ссылке которую они получат на почту. Регистрация напрямую с сайта приведет к созданию еще одного кабинета компании.

Шаг 3. Подключение корпоративного Email

Переходим в раздел Контакты > Настройки Каналов — подключаем канал «Электронная почта».

Шаг 4. Приоритизация обращений

Для настройки приоритетов используем инструмент «Метки». Найти и добавить их можно в карточке контакта. Создаем список приоритетов и назначаем им разные цвета:

Метки можно присваивать любым сущностям: контактам, задачам, заказам и т.д. Если приоритет задачи изменился, просто замените одну метку другой.

Найти самые срочные задачи и вопросы можно с помощью фильтра по меткам:

Шаг 5. Постановка задач коллегам по претензиям клиентов

Если в переписке с клиентом возникает необходимость что-то доработать —нажимаем на три точки в карточке контакта, выбираем «Добавить задачу» и описываем суть доработки для своего коллеги (например, дизайнера).

Задаче автоматически добавится связь с контактом (клиентом) и вы всегда будете помнить, что это за задача и для кого она выполняется. Также сотрудник, выполняющий работу, получит доступ к переписке с клиентом и сможет самостоятельно найти ответы на важные подробности, которые имеют привычку теряться при передаче информации от одного человека другому, что позволит не отвлекать вашего инженера или оператора лишними вопросами.

Итоги

Налажены процессы по работе с претензиями клиентов в типографии, сократились сроки обработки срочных вопросов, за счет прозрачной и удобной системы приоритизации. Снизилось количество негатива от клиентов, и уровень стресса у сотрудников. Коллеги из соседних отделов получили удобный инструмент для учета рабочих задач.

P.S.

Если на каком-то шаге у вас возникли вопросы или трудности, напишите нам в telegram или на почту info@upservice.com